Энциклопедия Экономиста

Что такое раппорт? Лингвисты скажут, что это слово произошло от французского глагола “rapporter” — приносить обратно, воз­вращать или передавать, и что по-английски оно обозначает коммуникацию, или взаимопонимание между людьми. В бизнесе мы — тренеры и менед­жеры называем слоном “раппорт” ситуацию, когда находимся с кем-то “на одной волне” или “говорим на одном языке”, и это одна из тех непостижимых вещей, которые мы считаем само собой разумею­щимися — до тех пор, пока они не исчезают!

Если ваш стиль общения предполагает ис­пользование метафор и мифов, это очень помо­гает создать и поддерживать раппорт с группой или аудиторией. С точки зрения рассказывания историй, создать раппорт — значит объединить три основных элемента: историю, рассказчика и слушателей, и ответственность за такое “объеди­нение” несет рассказчик.

Как только вы приняли решение относитель­но содержания истории, ее послания или основной идеи и того, когда и где ее рассказать (о чем гово­рилось в предыдущих главах), предстоит следую­щее решение — как рассказать историю? Какие приемы и техники вы собираетесь использовать, чтобы создать и поддерживать раппорт с аудито­рией? Для ответа на этот вопрос необходимо рас­смотреть три соображения:

Какого результата вы хотите достичь с по­мощью данной истории?

Об этом нужно думать в позитивных терминах, например: “Я хочу, чтобы слушатели вниматель­но на меня смотрели”, а не ‘Я не хочу, чтобы они вели себя так, будто им скучно”. Какое специфи­ческое поведение слушателей покажет вам, что вы достигли своей цели? Вы хотите, чтобы они смея­лись, плакали, внимательно смотрели на вас, дела­ли записи, глядели в потолок?

Будьте внимательны, замечайте, какую ре­акцию вызывают ваши слова и действия

Вот почему лучше рассказывать историю по па­мяти, а не читать с листа. Это позволяет поддер­живать с аудиторией контакт глаз. Наблюдайте за реакцией слушателей, но не делайте скоропа­лительных выводов. Если Джон откинулся на спинку стула, сцепив руки на затылке, еще не значит, что ему скучно, — он просто откинулся на спинку стула, сцепив руки на затылке! Когда вы внимательно слушаете, вы сидите, выпрямив­шись и немного подавшись вперед, сложив руки на коленях. Но это вовсе не значит, что другие люди ведут себя точно также! Если поведение

Джона вас беспокоит, проверьте свои предполо­жения — задайте ему какой-нибудь вопрос, опи­сывающий его поведение, например: “Джон, я ви­жу, вы хмуритесь, вам что-то непонятно?”, — но не делайте оценочных суждений, вроде “Я вижу, вам скучно”.

Ваше поведение должно быть гибким

Если ваша история не вызывает той реакции, на которую вы рассчитывали, будьте готовы изменить свое поведение, и меняйте его до тех пор, пока не получите нужную вам реакцию. Другими словами, можно немного изменять тон голоса, позу, жесты или контакт глаз. Можно укоротить историю, уд­линить ее или вовлечь аудиторию. Изменив свое поведение, отслеживайте, как реагируют на него слушатели и насколько их реакции соответствуют вашей цели.

Опасайтесь ловушки, в которую так часто попадают тренеры и менеджеры. Они говорят о гибкости своего поведения: “Ну, я просто такой человек; ничего не поделаешь… Я же не могу изменить себя!” Но все мы прекрасно умеем это делать и поистине мастерски и много раз меняем свое поведение в течение дня — и на работе, и дома. Вопрос в мотивации, а не в спо­собности.

Я настаиваю на том, что, рассказывая исто­рии, необходимо изменять свое поведение, но в то же время хочу предостеречь вас от внезапных или неконгруэнтных изменений. Не нужно ни с того ни с сего начинать говорить с акцентом или рас­певать песни. Это не поможет создать раппорт, а всего лишь вызовет у людей тревожное чувство, что ими манипулируют.

Читайте так же:

• Кому вы это рассказываете?
• Как использовать сказки и истории
• Вовлечение группы
• «Якоря», усиливающие влияние
• В конце дня